À, vùng an toàn - nguyên nhân suy sụp của những nhân viên bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B). Tôi tin rằng nhiều thất thoát năng suất và hiệu quả bán hàng có thể xuất phát từ thực tế là xu hướng “vùng an toàn” đang ngày càng lan rộng đến nỗi có thể nói, đây là trở ngại số 1 của các nhân viên bán hàng.
Vậy “vùng an toàn” là gì? Vì chúng ta đang bàn về các nhân viên bán hàng, đó là phương diện về công việc của nhân viên bán hàng mà trong khu vực đó anh ta/cô ta có thể vượt qua được các căng thẳng trong lúc bán hàng dễ dàng hơn những khu vực khác. Vì vậy, ta có thể hiểu, với câu hỏi này, nhân viên bán hàng chỉ thấy thoải mái với một số phân khúc thị trường, và không tự tin bán hàng trong những phân khúc còn lại. Ví dụ, bạn có thể cảm thấy thoải mái và tự tin khi gọi điện đến các trường học, nhưng không thoải mái khi phải làm việc với các công ty/doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng tạo ra những “vùng an toàn” bao gồm cả các kiểu khách hàng mà bạn giao tế. Ví dụ, bạn có thể cảm thấy thoải mái khi bán hàng cho các giám đốc sản xuất nhưng không hề thoải mái khi phải làm việc với các giám đốc tài chính.
Cũng vậy, có những sản phẩm và dịch vụ tương thích với từng “vùng an toàn” riêng. Nhân viên bán hàng có thể tự tin khi bán một mặt hàng, một dòng sản phẩm nào đó trong khi họ bỏ mặc cơ hội chào bán những sản phẩm khác.
Và, cuối cùng, các nhân viên bán hàng hình thành các “vùng an toàn” có liên hệ với những quy trình hay công cụ mà họ sử dụng. Ví dụ, bạn có thể rất quen với việc sử dụng lịch giấy, và thấy ngượng ngập khi phải sử dụng máy tính xách tay hoặc hệ thống quản lý khách hàng mới của công ty.
Thật ra, không có gì sai với “vùng an toàn”. Chúng chỉ là những cảm xúc rất tự nhiên của con người liên hệ đến công việc. Theo lẽ thường, chúng ta có xu hướng thoải mái hơn với một số người, một vài nơi chốn, một số vật thể nhất định so với những người khác, những nơi khác, những vật thể khác,... Sự thoải mái đến từ sự kết hợp của những kỹ năng của riêng mỗi người chúng ta cùng nhiều kinh nghiệm khác. Sự kết hợp của 2 yếu tố này dẫn chúng ta đến kết quả: Con người này, hay thị trường, sản phẩm, quy trình này có cảm giác thân thuộc với chúng ta hơn so với những con người, thị trường, sản phẩm khác.
Vấn đề ở đây là sự trái ngược giữa tầng “êm ái” – những tầng “không êm ái”/ “khó ưa”. Vấn đề không phải là việc bạn cảm thấy thoải mái với một vài thành phần trong công việc của bạn mà vấn đề ở đây là bạn không thoải mái với những thứ khác. Không có gì sai với việc thoải mái trong khi làm việc với trường học chẳng hạn. Vấn đề là ở chỗ bạn cảm thấy khó khăn khi làm việc với các doanh nghiệp, công ty. Không có gì sai khi bạn cảm thấy thoải mái lúc làm việc với các quản lý/giám đốc sản xuất, rắc rối chỉ nảy sinh khi bạn không thoải mái khi phải tiếp xúc với các giám đốc tài chính.
Và sự thật là cảm giác không thoải mái dẫn tới việc tránh né có chủ đích những cảm giác này và dẫn đến cả việc không hành động gì cả. Và việc chỉ ngồi ì một chỗ không làm mới là vấn đề nổi cộm đáng quan tâm.
Vậy chúng ta nên làm gì?
Kinh nghiệm riêng tôi cho thấy sự thoải mái được xây dựng dựa trên nền tảng của sự tự tin. Và sự tự tin đến từ 2 nguồn: Kinh nghiệm và luyện tập.
Vậy, cuối cùng, bạn phải luyện tập, hoặc tìm được kinh nghiệm đối phó với những trường hợp khiến bạn không thoải mái để từ đó có thể vượt qua sự khó chịu này.
Hãy trở lại với câu hỏi được nêu ra ban đầu. Dưới đây là một số cách bạn có thể thử để giúp cho các nhân viên bán hàng của bạn vượt qua cảm giác không thoải mái của họ đối với những đối tượng hay thị trường nhất định
1. Tạo kinh nghiệm, đưa ra một hướng đi cụ thể. Một vài nhân viên bán hàng sẽ phản hồi tích cực nếu bạn nói: “Tôi muốn anh gọi đến 10 công ty trong 2 tuần tới. Tôi không quan tâm đến việc anh có bán được gì hay không. Tôi chỉ muốn anh học hỏi. Hãy làm bản báo cáo về những gì anh đã làm trong 2 tuần, và quan trọng hơn là anh đã học được gì về thị trường đó cũng như về bản thân anh sau mỗi lần gặp khách hàng. Tôi sẽ nói chuyện với anh sau khi anh đã hoàn thành nhiệm vụ này.”
Trong trường hợp này, bạn đang buộc nhân viên bán hàng tham gia vào một khu vực không thoải mái và khuyến khích anh ta học hỏi. Tôi có thể bảo đảm rằng anh ta/cô ta sẽ cảm thấy thoải mái hơn và tự tin hơn với thị trường mới sau khoảng 10 lần gặp gỡ và trao đổi với khách hàng.
2. Giúp họ từng bước nếm trải kinh nghiệm. Một số nhân viên bán hàng không sẵn sàng nhảy ngay vào nước. Bạn có thể sẽ phải hướng dẫn họ từng chút một. Trong trường hợp này, hoặc là bạn sẽ cùng đi gặp khách hàng thuộc thị trường mới với họ, hoặc chỉ định họ cùng đi với ai đó đã khá quen thuộc với thị trường này và quan sát lúc anh ta/cô ta gặp khách hàng. Sau mỗi lần gặp khách hàng, bạn cũng yêu cầu họ làm một bản báo cáo chi tiết với 2 mục rõ ràng như đã liệt kê ở trên. Sau một vài cuộc gặp, bạn có thể thực hiện chiến lược số 1 mà chúng ta vừa đề cập đến.
Cả 2 chiến lược này đều cố gắng xây dựng sự tự tin bằng cách tạo dựng kinh nghiệm. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn cảm nhận chính bạn đang mất công vô ích? Hãy quay trở lại với việc luyện tập và luôn nhớ rằng, giải pháp của bạn hoặc là tạo ra kinh nghiệm hoặc bắt đầu luyện tập.
3. Hãy cho họ tham gia một khóa đào tạo về sản phẩm, thị trường, khách hàng hay quy trình vốn là nỗi ám ảnh của họ. Hãy giúp họ học hỏi bằng cách dạy họ những chi tiết liên quan đến đối tượng đó. Ví dụ, nếu vấn đề là không thoải mái với thị trường, hãy giúp họ học càng nhiều càng tốt về thị trường đó. Thị trường đó rộng lớn ra sao, có bao nhiêu người, ai sẽ ra quyết định, vấn đề của họ là gì, những mục tiêu cụ thể của họ là gì, và khách hàng thường nói gì,v.v….
Hãy cho họ kiến thức, vì chính sự thiếu hiểu biết sẽ kéo theo sự thiếu tự tin.
Nếu bạn thực hiện điều này một cách hiệu quả, cho dù chỉ là một vài phần, các nhân viên bán hàng của bạn sẽ có được sự tự tin trong việc xử lý thị trường, hay ai đó, hay sản phẩm nào đó, v.v… Khi họ đã có sự tự tin, họ tìm thấy động lực mạnh mẽ để bắt tay vào hành động. Và chính việc nhảy vào thực tế sẽ dần dần nới rộng biên giới của “vùng an toàn”, thu hẹp biên giới “vùng lo lắng”, từ đó các nhân viên kinh doanh luôn tìm thấy sự thoải mái và tự tin để khai phá năng lực cao nhất của mình.
(Tác giả: Dave Kahle) – PACE The Training Times
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
GIÁM ĐỐC KINH DOANH - CCO
(CHIEF CUSTOMER OFFICER)
Với nhận thức sâu sắc về những thay đổi của ngành quản trị bán hàng tại Việt Nam và trên thế giới, các chuyên gia của PACE đã nghiên cứu và biên soạn Chương trình đào tạo Giám đốc Kinh doanh (CCO). Chương trình đặc biệt này được triển khai nhằm góp phần xây dựng một lực lượng phát triển kinh doanh chuyên nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam.
