HOW TO DO CUSTOMER SERVICE RIGHT IN A POST COVID WORLD

Trong nhiều thập kỷ, các doanh nghiệp vẫn luôn nỗ lực giữ chân khách hàng bằng câu thần chú “khách hàng là thượng đế”. Nhưng hiện nay, tình trạng nhân viên đang thiếu hụt và nhu cầu cắt giảm chi phí trong đại dịch đã thách thức nỗ lực này.

Dịch vụ khách hàng trong thế giới hậu Covid vẫn không hề biến mất – thậm chí còn phát triển hơn nữa. Có thể nói, đại dịch đã tạo cơ hội cho các công ty thiết lập lại cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của họ.

Dịch vụ khách hàng trong thế giới hậu Covid vẫn không hề biến mất – thậm chí còn phát triển hơn nữa

Theo nghiên cứu, có ba khía cạnh quan trọng đối với người tiêu dùng khi nhắc đến sự hài lòng và trải nghiệm của họ.

Khía cạnh đầu tiên chính là Công bằng phân phối (distributive justice) là khái niệm đề cập đến sự cảm nhận khi cá nhân đánh giá công bằng của một cuộc trao đổi bằng cách so sánh chi phí và lợi ích nhận được từ trao đổi đó, và hình thành một đánh giá về mức độ công bằng. Smith et al. (1999) đã chứng minh rằng nhận thức về công bằng phân phối có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó tác động đến ý định phàn nàn.

Thứ hai là Công bằng thủ tục (procedural justice). Đây là khái niệm đề cập đến sự nhận thức về công bằng đối với các chính sách, tiêu chuẩn. Leventhal (1980) lần đầu đề cập đến khái niệm công bằng thủ tục trong một nghiên cứu về chính sách công ty và xác định sáu tiêu chí đánh giá gồm: (i) phù hợp: áp dụng thủ tục nhất quán giữa các cá nhân; (ii) không thiên vị: bỏ qua lợi ích cá nhân của người ra quyết định; (iii) chính xác: đảm bảo thông tin chính xác trong quá trình thu thập và sử dụng để đưa ra các quyết định; (iv) có thể khắc phục: có cơ chế sửa chữa những quyết định sai lầm; (v) đại diện: đảm bảo ý kiến của tất cả các bên bị ảnh hưởng bởi quyết định đã được ghi nhận và xem xét; (vi) đạo đức: đáp ứng các giá trị đạo đức xã hội.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi cá nhân cảm thấy tin tưởng vào công bằng thủ tục, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với các kết quả nhận được, cho dù kết quả đó có một số bất lợi cho họ (Lind and Tyler, 1988).

Thứ ba chính là Công bằng tương tác (interactional justice). Bies và Moag (1986) đã tách các khía cạnh có liên quan đến cá nhân trong công bằng thủ tục, và gọi khái niệm đó là công bằng tương tác. Công bằng tương tác đề cập đến sự công bằng được nhận thức thông qua ứng xử cá nhân (thường là của nhân viên) mà khách hàng nhận được trong quá trình ra quyết định. Có bốn tiêu chí đánh giá công bằng tương tác: (i) biện minh cho quyết định; (ii) sự trung thực; (iii) sự tôn trọng; (iv) mức độ độc quyền. Một nghiên cứu trong lĩnh vực internet đã định nghĩa công bằng tương tác như là mức độ mà khách hàng trực tuyến cảm nhận về sự trung thực và đáng tin cậy của công ty trong việc tuân thủ các cam kết có liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân.

Có thể nói, nền tảng của dịch vụ khách hàng tốt vẫn là nhìn nhận người tiêu dùng theo cách công bằng nhất. Không đổ lỗi cho khách hàng vì lỗi dịch vụ, chịu trách nhiệm, thực hiện đúng cam kết và duy trì sự kết nối liên tục với khách hàng.

Các công nghệ mới và tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo có thể cung cấp cho các công ty một cách để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu về tương tác của khách hàng với chatbot cho thấy rằng khách hàng có thể cảm thấy bị giảm giá trị khi được hỗ trợ bởi các giải pháp trí tuệ nhân tạo.

Nguồn: Forbes.com