Giám đốc kinh doanh (Chief Customer Officer – CCO) đang dần chiếm vai trò quan trọng trong hệ thống giám đốc điều hành cấp cao của các tập đoàn. Lý do đến từ việc nhiều công ty nhận ra rằng kết quả kinh doanh sẽ được cải thiện nếu người lãnh đạo thấu hiểu và nỗ lực thực hiện mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
CCO là gì?
Trong doanh nghiệp, CCO là vị trí "Giám đốc Kinh doanh", viết tắt của cụm từ tiếng Anh Chief Commercial Officer. CCO chịu trách nhiệm chính cho việc phát triển và thực hiện các chiến lược thương mại nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Cụ thể, nhiệm vụ của một Chief Commercial Officer có thể bao gồm:
- Phát triển chiến lược: Xác định và phát triển các chiến lược kinh doanh và thị trường để tăng doanh số bán hàng và thị phần.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đối tác và các bên liên quan khác.
- Tiếp thị và quảng cáo: Lãnh đạo và giám sát các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo, bao gồm cả truyền thông kỹ thuật số và truyền thống, để tăng nhận thức và thu hút khách hàng.
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Làm việc chặt chẽ với bộ phận sản phẩm để định hình và phát triển sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu thị trường.
- Quản lý đội ngũ bán hàng: Xây dựng, đào tạo, và lãnh đạo đội ngũ bán hàng để đạt được mục tiêu doanh số.
- Phân tích thị trường: Theo dõi và phân tích xu hướng thị trường, cũng như hoạt động của đối thủ, để điều chỉnh chiến lược một cách phù hợp.
CCO đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng tổ chức có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, đồng thời đạt được mục tiêu tăng trưởng dài hạn. Để đảm nhiệm vụ trí CCO đòi hỏi kỹ năng lãnh đạo mạnh mẽ, khả năng nhìn nhận vấn đề chiến lược và sự am hiểu sâu sắc về thị trường và khách hàng.
3 Vai trò cốt lõi của CCO
Vai trò của các CCO vẫn đang phát triển từng ngày, nhưng 3 gợi ý dưới đây chính là vai trò cốt lõi mà mọi CCO cần hiểu rõ và tập trung cải thiện nhằm giúp công ty đạt được mục tiêu kinh doanh nhanh chóng và bền vững.
1. Làm rõ tầm nhìn của công ty về trải nghiệm khách hàng
Nhiều công ty hiện nay ưu tiên việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) từ đầu đến cuối. Các "cuộc đua" cải thiện trải nghiệm khách hàng đang diễn ra khốc liệt và những công ty đang tụt lại phía sau sẽ có nguy cơ mất doanh số và thị phần nghiêm trọng.
Đó là lý do vì sao các tập đoàn thuộc top Fortune 100 đang tranh nhau tuyển dụng các CCO. Trong một bài viết trên Venture Beat, Sid Banerjee – Chủ tịch điều hành của công ty phân tích văn bản Clarabridge chia sẻ rằng, các CCO được mong đợi sẽ giải quyết những thiếu sót của công ty bằng cách đưa ra tầm nhìn rõ ràng về một hành trình trải nghiệm khách hàng lý tưởng.
Banerjee cũng viết thêm: “CCO là người có khả năng kiến tạo những trải nghiệm khách hàng thật sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và đưa ra những chuẩn mực tương tác với khách hàng.”
Theo đó, công tác thu thập tin tức khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được mục tiêu quan trọng này. Banerjee cũng bổ sung thêm: “Bất kỳ ai đảm nhận vị trí CCO đều phải chuẩn bị sẵn sàng để liên tục cung cấp thông tin phản hồi chokhách hàng, chủ động giải quyết khó khăn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, đồng thời phải giải thích rõ được những mong muốn ẩn giấu (insights) của khách hàng với những bộ phận liên quan.”
Các CCO đang dần chiếm vai trò quan trọng trong hệ thống giám đốc điều hành cấp cao của các tập đoàn
2. Thúc đẩy sự chuyển đổi ở cấp độ tổ chức
Trước sự thay đổi nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, rất nhiều công ty lớn đang cố gắng thay đổi văn hóa của họ. Tuy nhiên, nếu Bộ phận lãnh đạo cấp cao của công ty sở hữu người lãnh đạo có thể tập trung tối ưu vào nhu cầu khách hàng thì sẽ thúc đẩy sự chuyển đổi tích cực cho doanh nghiệp.
Đó là những gì đã xảy ra tại Virgin Australia sau khi công ty bổ nhiệm Mark Hassell vào vị trí CCO. Theo báo cáo từ CMO.com.au, vai trò của Hassell là giúp thương hiệu công ty được lựa chọn nhiều hơn bởi các du khách Úc.
Hassel đã tiết lộ rằng: “Chúng tôi đã có văn hóa ‘làm việc bằng trực giác’ và biến ý tưởng thành hiện thực”. “Mặc dù một vài đặc điểm của văn hóa trên rất tuyệt vời, nhưng chúng tôi vẫn phải thay đổi văn hóa doanh nghiệp để thực sự tập trung phát triển chiến lược khách hàng.”
Ban đầu, Hassel đã phải đối mặt với những thách thức tại công ty như đánh giá lại toàn bộ trải nghiệm của khách hàng và hình dung lại các chương trình khách hàng thân thiết của công ty.
Tuy nhiên, bằng tất cả những nỗ lực, ông đã sử dụng hiệu quảthông tin khách hàng để đảm bảo công ty đang đi đúng hướng. “Hiện nay, nghiên cứu là ‘trái tim’ của mọi câu chuyện kinh doanh” ông Hassel nói.
3. Gắn kết đội ngũ lãnh đạo với sự tăng trưởng hướng đến khách hàng
Jeanne Bliss, một trong những CCO đầu tiên của thế giới, là người tiên phong trong việc thực hiện trải nghiệm khách hàng và cũng là diễn giả tại hội thảo The Rise of the Chief Customer Officer, chia sẻ rằng việc gắn kết các lãnh đạo doanh nghiệp với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm nên là một phần công việc quan trọng của CCO.
“Giám đốc kinh doanh sẽ làm việc với tổ chức để giành quyền tăng trưởng hướng đến lợi ích khách hàng” Bliss đã viết trong 1to1 Media. Có thể thấy, mục tiêu cộng tác giữa CCO, CEO, CMO và các thành viên khác trong ban điều hành là cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
“CCO làm việc với các thành viên trong Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và xuyên suốt tổ chức nhằm tạo ra hành vi và hành động thống nhất trong tổ chức để hướng đến mục tiêu tập trung vào nhu cầu khách hàng.”
Những kỹ năng và tố chất cần có của CCO chuyên nghiệp
Một Chief Commercial Officer (CCO) chuyên nghiệp trong tổ chức cần có một loạt các kỹ năng và phẩm chất để thực hiện nhiệm vụ hiệu quả. Dưới đây là một số kỹ năng và năng lực chính mà một CCO cần phải có:
Kỹ Năng Lãnh Đạo và Quản Lý
- Khả năng xây dựng, lãnh đạo và phát triển các đội ngũ hiệu quả, cũng như truyền cảm hứng và định hướng cho đội nhóm.
- Kỹ năng quản lý dự án và quản lý thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
Hiểu Biết Sâu Sắc về Thị Trường
- Nắm bắt sâu sắc các xu hướng thị trường, đối thủ cạnh tranh, và cơ hội kinh doanh.
- Khả năng phân tích dữ liệu thị trường và sử dụng thông tin này để hình thành chiến lược.
Kỹ Năng Giao Tiếp và Đàm Phán
- Giao tiếp mạnh mẽ, rõ ràng và thuyết phục, cả bằng lời nói và viết.
- Khả năng đàm phán hiệu quả với khách hàng, đối tác và các bên liên quan khác.
Kỹ Năng Tiếp Thị và Bán Hàng
- Hiểu biết sâu sắc về các chiến lược tiếp thị và bán hàng, bao gồm tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing), quản trị bán hàng và quảng cáo.
- Kỹ năng tối ưu hóa các chiến dịch để đạt hiệu suất cao nhất.
Sự Sáng Tạo và Đổi Mới
- Khả năng tư duy sáng tạo và phát triển ý tưởng mới để giải quyết các thách thức kinh doanh.
- Đề xuất và triển khai các giải pháp đổi mới để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Quản Lý Rủi Ro và Quyết Định
- Đánh giá và quản lý rủi ro một cách có hiểu biết, đồng thời đưa ra quyết định chính xác trong các tình huống không chắc chắn.
Kỹ Năng Kỹ Thuật và Công Nghệ
- Hiểu biết về các công cụ và nền tảng kỹ thuật số hiện đại, bao gồm phân tích dữ liệu, tự động hóa tiếp thị, và công nghệ thông tin.
Kỹ Năng Phát Triển Sản Phẩm
- Khả năng làm việc chặt chẽ với các đội ngũ sản phẩm và R&D để định hình và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới.
Tính Linh Hoạt và Thích Ứng
- Khả năng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách linh hoạt.
Đạo Đức Kinh Doanh và Trách Nhiệm Xã Hội
- Tuân thủ cao nhất về đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong mọi giao dịch.
Sự kết hợp giữa các kỹ năng kỹ thuật, quản lý và nhân sự giúp CCO đạt được mục tiêu kinh doanh trong khi vẫn duy trì một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ sự phát triển của nhân viên.
Có thể thấy, việc ngày càng nhiều công ty bổ sung vị trí CCO là một dấu hiệu về sự tăng trưởng trong việc tập trung thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Do đó, không chỉ thực hiện các nhiệm vụ mua bán và marketing truyền thống, các CCO ngày nay phải đưa ra được những lợi ích, định hướng phát triển dựa trên nhu cầu khách hàng. Song song, CCO hãy luôn nghiên cứu và tư duy để mang đến những trải nghiệm, dịch vụ hấp dẫn dành cho khách hàng. Từ đó, sẽ giúp nâng tầm vị thế công ty trong thị trường dù đầy cạnh tranh này.
