Nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng, 64% công ty có CEO tập trung vào khách hàng có lợi nhuận cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Customer centric là gì?
Customer centric (lấy khách hàng làm trung tâm) là một khuôn khổ kinh doanh nhằm thúc đẩy trải nghiệm tích cực ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Bất cứ khi nào một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đưa ra quyết định, họ sẽ xem xét sâu sắc tác động của kết quả đó đối với khách hàng của mình.
Các doanh nghiệp theo đuổi chiến lược này thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình. Họ cũng có thể sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm, nhận diện nhu cầu của khách hàng một cách sớm hơn và đáp ứng chúng một cách chính xác nhất. Các doanh nghiệp như vậy thường đạt được sự gắn kết cao hơn từ khách hàng, dẫn đến kết quả kinh doanh tốt hơn.
Customer centric đòi hỏi nhiều điều hơn là chỉ nói rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Đó là việc thực sự hiểu khách hàng, để doanh nghiệp có thể đoán trước mong muốn, nhu cầu và sở thích giao tiếp, tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Các tổ chức có Customer centric thực hiện các bước để hiểu khách hàng và hành động dựa trên sự thấu hiểu đó bằng cách tạo ra một nền văn hóa trao quyền, cho phép nhân viên đưa ra quyết định tốt nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Họ tính đến việc mỗi quyết định kinh doanh, thay đổi quy trình và điểm tiếp xúc của khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm như thế nào.
Tầm quan trọng của Customer centric
Trên thực tế, theo PWC, cứ ba khách hàng thì có một người sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ.
Trong suốt hành trình của khách hàng, từ nhận thức, mua hàng đến sau bán hàng, mỗi tương tác và giai đoạn đều được ảnh hưởng tích cực từ cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Trong môi trường kỹ thuật số ngày nay, tập trung vào cá nhân hóa, các doanh nghiệp đang được xây dựng dựa trên cam kết thực hiện những gì phù hợp với khách hàng của mình. Đó là sự khác biệt cạnh tranh lớn nhất.
Tăng doanh thu và thị phần
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ có thể tăng doanh thu nhanh hơn 4% đến 8% so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường mà còn có thể thu được lợi nhuận cao hơn so với các đối tác lấy sản phẩm làm trung tâm.
Theo một nghiên cứu trên 1.300 tổ chức trên 80 quốc gia, 84% tổ chức tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng đã tăng doanh thu và 79% cho biết tiết kiệm đáng kể chi phí. Điều này phần lớn là do việc thu hút và duy trì khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút những khách hàng mới. Trên thực tế, việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại, tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện 2% tương đương với lợi nhuận tạo ra bằng cách cắt giảm 10% chi phí.
Tăng sự tin cậy, sự hài lòng và lòng trung thành
Ngoài việc thúc đẩy lợi nhuận cao hơn, Customer centric còn giúp các công ty tăng cường niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực chiếm hơn 2/3 lòng trung thành của khách hàng, lớn hơn lòng trung thành do nhận thức về thương hiệu và giá cả cộng lại.
Trên thực tế, theo một nghiên cứu của Gallup Workplace, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm đã chứng kiến mức độ trung thành của khách hàng tăng 25% và niềm tin của khách hàng tăng 20%. Hơn nữa, với 81% khách hàng báo cáo rằng họ muốn các thương hiệu biết đến họ và 66% nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân của mình để nhận được trải nghiệm cá nhân hóa hơn, rõ ràng là người mua hiện đang tìm kiếm mối quan hệ với thương hiệu hơn bao giờ hết.
Bằng cách áp dụng trọng tâm lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những mối quan hệ được cá nhân hóa và trải nghiệm chất lượng mà họ khao khát – điều có thể không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn mang lại sự tăng trưởng bền vững, lâu dài.
Cải thiện việc phát triển sản phẩm
Quá trình phát triển sản phẩm là chìa khóa để tạo ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt quá mong đợi. Thật không may, nhiều công ty áp dụng cách tiếp cận "một kích thước phù hợp cho tất cả" để phát triển sản phẩm, dẫn đến sản phẩm quá đơn giản hoặc quá phức tạp.
Lấy khách hàng làm trung tâm có thể giúp giải quyết vấn đề này bằng cách đảm bảo rằng khách hàng luôn là trung tâm của quá trình phát triển sản phẩm. Bằng cách liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để đưa ra các quyết định về sản phẩm, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng sản phẩm của họ chính xác là những gì khách hàng mong muốn. Ngoài ra, việc lấy khách hàng làm trung tâm cũng có thể giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình phát triển sản phẩm bằng cách loại bỏ những nỗ lực lãng phí và các tính năng không cần thiết.
Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer centric
-
Net Promoter Score (NPS): Đây là chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. NPS được tính bằng cách trừ đi phần trăm khách hàng đánh giá thấp (detractors) từ phần trăm khách hàng đánh giá cao (promoters).
-
Customer Satisfaction Score (CSAT): Đây là chỉ số đo lường sự hài lòng tổng thể của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ. CSAT thường được thu thập thông qua các cuộc khảo sát sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
-
Customer Effort Score (CES): Chỉ số này đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận khi tương tác với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, chẳng hạn như quá trình mua hàng, nhận hỗ trợ kỹ thuật,... Điểm CES thấp cho thấy khách hàng phải nỗ lực ít hơn để đạt được mục tiêu của họ, thường dẫn đến sự hài lòng cao hơn.
-
Customer Lifetime Value (CLV): CLV đo lường tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho công ty trong suốt quá trình họ là khách hàng. Việc tăng CLV cho thấy khách hàng không chỉ hài lòng mà còn tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
-
Churn Rate: Tỷ lệ churn đo lường phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Một tỷ lệ churn thấp cho thấy chiến lược customer centric đang hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng.
-
Customer Retention Rate: Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường phần trăm khách hàng tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định. Đây là một chỉ số quan trọng cho thấy khả năng của công ty trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
-
Customer Engagement: Chỉ số đo lường mức độ tương tác của khách hàng với thương hiệu qua các kênh khác nhau như mạng xã hội, email, trang web,...
Cách tạo chiến lược Customer centric
Việc lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp đòi hỏi phải tạo ra một cách tiếp cận toàn diện để thu thập thông tin khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Một số cách tạo chiến lược customer centric cho các doanh nghiệp:
Thu hút sự tham gia của nhân viên
Xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ doanh nghiệp. Việc thu hút mọi người cùng đồng tình là điều cần thiết, từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên tuyến đầu. Tạo ra một nền văn hóa coi trọng và ưu tiên lấy khách hàng làm trung tâm.
Tiến hành các buổi đào tạo, hội thảo và các hoạt động xây dựng nhóm để khuyến khích nhân viên áp dụng phương pháp này. Khi mọi người hiểu rõ vai trò của mình trong việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, tổ chức có thể làm việc gắn kết hướng tới mục tiêu chung.
Biết khách hàng của mình muốn gì
Doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng để thiết lập chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Tiến hành nghiên cứu thị trường chuyên sâu, xem nhận xét của người tiêu dùng và thu thập thông tin về sở thích, vấn đề và mong đợi của họ.
Đạt được những ý tưởng có giá trị bằng cách sử dụng các chiến lược như nhóm tập trung, khảo sát và giám sát phương tiện truyền thông xã hội. Bằng cách hiểu rõ khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể điều chỉnh hàng hóa, dịch vụ và sáng kiến tiếp thị của mình để phù hợp với yêu cầu riêng của họ, mang lại trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.
Xây dựng giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khi đã hiểu rõ về khách hàng của mình, điều quan trọng là phải điều chỉnh các dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của họ. Sử dụng thông tin chi tiết của khách hàng để cung cấp thông tin cho việc phát triển sản phẩm, chiến lược giá cả và cải tiến dịch vụ. Thu hút khách hàng tham gia vào quá trình đồng sáng tạo bằng cách tìm kiếm ý kiến đóng góp và phản hồi của họ.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Khách hàng ngày nay mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa đáp ứng sở thích và yêu cầu cá nhân của họ. Tận dụng dữ liệu và công nghệ của khách hàng để mang lại những tương tác được cá nhân hóa ở mọi điểm tiếp xúc. Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi các tương tác, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng.
Sử dụng các công cụ tự động hóa tiếp thị để phân khúc cơ sở khách hàng và cung cấp nội dung cũng như ưu đãi phù hợp. Việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng chứng tỏ doanh nghiệp hiểu và coi trọng từng khách hàng, thúc đẩy sự kết nối sâu sắc hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Phát triển cùng với khách hàng
Sở thích của khách hàng và động lực thị trường luôn thay đổi. Doanh nghiệp cần phải liên tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược customer centric của mình. Thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, cập nhật xu hướng của ngành và theo dõi đối thủ cạnh tranh.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một hành trình liên tục đòi hỏi nỗ lực và thích ứng liên tục. Hãy tập trung vào khách hàng, thu hút sự tham gia của toàn bộ tổ chức và luôn tìm cách cung cấp những trải nghiệm đặc biệt vượt quá mong đợi của họ.
Thách thức để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng không chỉ là việc thu thập dữ liệu về sở thích hay hành vi mua sắm của họ. Đây là quá trình phức tạp bao gồm việc lắng nghe và phân tích sâu các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhằm đưa ra các giải pháp sản phẩm/ dịch vụ chính xác, phù hợp. Doanh nghiệp phải đầu tư vào công nghệ và nguồn lực nhân sự để tiến hành nghiên cứu thị trường một cách bài bản, từ đó mới có thể đáp ứng một cách chính xác và kịp thời nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch
Trải nghiệm khách hàng liền mạch yêu cầu sự kết nối và tích hợp giữa các kênh tiếp cận, từ offline đến online. Nó đòi hỏi hệ thống IT và logistics phải hoạt động hiệu quả, đảm bảo các thông tin và dịch vụ được cập nhật liên tục, chính xác, giúp khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ một cách thuận tiện nhất. Việc này không chỉ tăng cường khả năng giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và sự trung thành với thương hiệu.
Thay đổi văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp có thể cản trở hoặc thúc đẩy việc chuyển đổi thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Thay đổi này đòi hỏi sự cam kết từ cấp cao nhất của doanh nghiệp trong việc xây dựng một môi trường làm việc nơi mọi nhân viên đều hướng tới mục tiêu chung là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Có thể bao gồm việc đào tạo lại nhân viên, thay đổi các quy trình làm việc và thậm chí là cơ cấu lại bộ máy tổ chức.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng
Trong thời đại số, dữ liệu khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Việc bảo vệ dữ liệu này không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin với khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo mật và riêng tư, đồng thời áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để tránh rò rỉ thông tin, lạm dụng hoặc mất mát dữ liệu.
Mỗi thách thức này không chỉ yêu cầu sự đầu tư về mặt tài chính mà còn cần sự cam kết về mặt chiến lược từ tất cả các cấp độ trong tổ chức.
Tại sao nên áp dụng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?
Trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm là một quá trình lâu dài và phức tạp, nhưng doanh nghiệp không nên coi đó là một trở ngại, vì ngay cả những thay đổi nhỏ trong chính sách và quy trình cũng có thể mang lại lợi ích đáng kể cho cả công ty và khách hàng.
Thành công của doanh nghiệp là hiểu được trải nghiệm hàng ngày của khách hàng và không ngừng tìm cách cải thiện trải nghiệm đó. Tuy nhiên, cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cũng tốn rất nhiều công sức khi thực hiện thủ công. Thực tế, có rất nhiều dữ liệu cần thu thập, sắp xếp và theo dõi.
Chiến lược này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn có những ảnh hưởng tích cực đến hầu hết các khía cạnh của hoạt động kinh doanh, từ việc tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, cho đến việc cải thiện và đổi mới sản phẩm/ dịch vụ theo phản hồi của khách hàng. Giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh trong một thị trường ngày càng đòi hỏi sự phục vụ tốt hơn.
Tuy nhiên, để thực hiện thành công văn hóa này, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả, duy trì sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để đảm bảo mọi hoạt động đều hướng tới mục tiêu chung là tối đa hóa giá trị cho khách hàng. Áp dụng một cách nghiêm túc và thấu đáo có thể đòi hỏi một khoản đầu tư ban đầu lớn cả về thời gian và tài chính, nhưng lợi ích mà nó mang lại thường xứng đáng với công sức bỏ ra.
Ví dụ về Customer centric của các doanh nghiệp hàng đầu
Amazon
Amazon nổi tiếng với chiến lược Customer centric. Họ xây dựng toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình xung quanh việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và được cá nhân hóa. Amazon luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, từ thiết kế trang web thân thiện với người dùng đến các đề xuất sản phẩm tùy chỉnh và dịch vụ giao hàng hiệu quả.
Họ ưu tiên phản hồi của khách hàng, không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ cùng với các chính sách lấy khách hàng làm trung tâm, chẳng hạn như trả lại hàng dễ dàng và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất.
Apple
Apple nổi tiếng với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm trong thiết kế và đổi mới. Họ nỗ lực rất nhiều để tìm hiểu các yêu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm dễ sử dụng và trực quan.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mà Apple sử dụng mở rộng đến các địa điểm bán lẻ của họ, nơi họ cung cấp hỗ trợ chuyên biệt, hội thảo và trải nghiệm mua sắm suôn sẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ritz-Carlton
Chuỗi khách sạn sang trọng Ritz-Carlton có một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được xác định rõ ràng mang tên "The Ritz-Carlton Mystique". Nó nhấn mạnh vào dịch vụ được cá nhân hóa, chú ý đến từng chi tiết và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
Ritz-Carlton trao quyền cho nhân viên của mình để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, nuôi dưỡng một nền văn hóa trong đó mọi nhân viên đều tập trung vào dịch vụ đặc biệt và vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Những ví dụ này cho thấy chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm có thể được sử dụng như thế nào trong các lĩnh vực khác nhau và mang lại thành công về mặt kinh tế. Các doanh nghiệp này đã thiết lập cơ sở khách hàng tận tâm và tự khẳng định mình là người dẫn đầu thị trường bằng cách hiểu rõ nhu cầu của họ, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và luôn tìm cách cải thiện.
Xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là một sự lựa chọn, đó là một bước thiết yếu để hướng tới thành công trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Bằng cách ưu tiên các nhu cầu và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ lâu dài, nuôi dưỡng lòng trung thành và tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của mình với các đối thủ cạnh tranh.
