Khách hàng doanh nghiệp là gì? Đặc điểm & hành vi nổi bật

Vai trò của khách hàng doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, mà còn là đối tác chiến lược để cùng phát triển và tạo ra giá trị bền vững. Việc hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt những yêu cầu đó, là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và bền vững.

Khách hàng doanh nghiệp là gì?

Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp tiến hành giao dịch thương mại với các doanh nghiệp khác để phục vụ hoạt động kinh doanh. Đối tượng khách hàng này mua sắm với số lượng lớn để phục vụ nhu cầu cho tổ chức, doanh nghiệp của mình.

Khách hàng doanh nghiệp có thể là các công ty sản xuất, nhà phân phối, nhà bán lẻ, tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chính phủ,... Thông thường, khi kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp, các doanh nghiệp thường áp dụng các chiến lược kinh doanh và Marketing khác so với việc tiếp cận khách hàng cá nhân, vì nhu cầu và quy mô của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn.

Khách hàng doanh nghiệp còn là cầu nối giữa nhà sản xuất với nhà bán buôn, hoặc nhà bán buôn với nhà bán lẻ. Giữa họ vẫn diễn ra quá trình giao dịch hàng hóa, dịch vụ cụ thể, hàng hóa vẫn nằm trong quá trình lưu thông chứ chưa đưa vào quá trình tiêu dùng.

Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp

1. Số lượng mua lớn
2. Quyết định mua có tính chất chuyên nghiệp
3. Nhu cầu tùy biến cao
4. Quan hệ dài hạn
5. Yêu cầu pháp lý và hợp đồng phức tạp
6. Quy trình mua hàng dài và phức tạp

Số lượng mua lớn

Khách hàng doanh nghiệp thường mua hàng với số lượng lớn hơn so với khách hàng cá nhân. Do nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ trong quy mô lớn hơn, cũng như mục tiêu kinh doanh của họ là cung cấp cho một số lượng lớn người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp khác. Số lượng mua lớn cũng có thể cho phép khách hàng doanh nghiệp hưởng các ưu đãi về giá hoặc các điều khoản hợp đồng đặc biệt từ nhà cung cấp.

Quyết định mua có tính chất chuyên nghiệp

Quyết định mua hàng thường được đưa ra bởi các nhóm hoặc bộ phận chuyên trách trong doanh nghiệp như bộ phận mua hàng, kế toán, quản lý cấp cao, đồng thời thường được dựa trên các yếu tố kỹ thuật, tài chính và chiến lược.

Nhu cầu tùy biến cao

Bởi các doanh nghiệp có những nhu cầu kinh doanh và vận hành riêng biệt, nên đòi hỏi các giải pháp và dịch vụ được cá nhân hóa để đáp ứng tối ưu cho hoạt động của họ. So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thường có quy mô và cấu trúc phức tạp hơn, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có những mục tiêu và chiến lược riêng biệt. Do đó, họ cần các giải pháp được thiết kế riêng để phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình, thay vì sử dụng các giải pháp chung chung trên thị trường.

Quan hệ dài hạn

Khi hai bên đã xây dựng được mối quan hệ tin cậy, các khách hàng doanh nghiệp sẽ sẵn sàng hợp tác lâu dài và cùng nhau phát triển. Khách hàng doanh nghiệp thường có nhiều lựa chọn, vì vậy việc giữ chân họ là một thách thức lớn. Tuy nhiên, khi đã xây dựng được mối quan hệ lâu dài, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục hợp tác với doanh nghiệp, vì họ đã quen thuộc với sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp đó, đồng thời tin tưởng vào chất lượng và giá trị mà nhà cung cấp mang lại.

Yêu cầu pháp lý và hợp đồng phức tạp

Hợp đồng giữa các doanh nghiệp thường phức tạp hơn so với hợp đồng giữa cá nhân. Các hợp đồng này có thể bao gồm các điều khoản và điều kiện phức tạp, bảo vệ các quyền và lợi ích của các bên, định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi bên trong giao dịch.

Quy trình mua hàng dài và phức tạp

Việc mua hàng trong doanh nghiệp thường không chỉ do một người quyết định mà có thể liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau như ban lãnh đạo, phòng tài chính, phòng mua hàng,... Mỗi bộ phận đều có những tiêu chí và yêu cầu riêng, dẫn đến việc kéo dài thời gian ra quyết định.

Hơn nữa, doanh nghiệp thường có quy trình phê duyệt chặt chẽ để đảm bảo tính minh bạch và kiểm soát chi tiêu. Việc mua hàng cần phải được trình lên cấp trên để xin duyệt trước khi thực hiện, dẫn đến thêm nhiều bước thủ tục và thời gian.

Phân loại khách hàng doanh nghiệp

1. Doanh nghiệp sản xuất
2. Doanh nghiệp thương mại
3. Cơ quan, tổ chức phi lợi nhuận
4. Các nhà bán buôn, bán lẻ

Doanh nghiệp sản xuất

Đây là các doanh nghiệp chuyên sản xuất và cung cấp hàng hóa, sản phẩm. Các doanh nghiệp sản xuất có thể hoạt động trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau như sản xuất ô tô, điện tử, thực phẩm,...

Họ thường có nhu cầu mua các nguyên liệu, máy móc, thiết bị, linh kiện để sử dụng trong quá trình sản xuất. Cần thiết lập các quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo nguồn cung ổn định và chất lượng cao.

Doanh nghiệp thương mại

Là các doanh nghiệp chuyên mua hàng hóa từ các nguồn cung cấp và bán lại cho người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp thương mại có thể là nhà bán lẻ hoặc nhà bán buôn. Thường có nhu cầu mua hàng hóa từ các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để tạo ra lợi nhuận thông qua việc bán lại. Họ cần tìm kiếm nguồn cung cấp đáng tin cậy, xây dựng quan hệ với các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để đảm bảo hàng hóa chất lượng và giá cả cạnh tranh.

Cơ quan, tổ chức phi lợi nhuận

Đây là các tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho mục đích hoạt động phi lợi nhuận. Họ thường có ngân sách hạn hẹp, ưu tiên giá cả hợp lý, quan tâm đến tính minh bạch, hiệu quả trong sử dụng ngân sách. Có thể cần dịch vụ tư vấn về quản lý tài chính, dự án, 

Các nhà bán buôn, bán lẻ

Các nhà bán buôn, bán lẻ chuyên mua hàng hóa từ các nguồn cung cấp và bán cho người tiêu dùng cuối cùng (bán lẻ) hoặc cho các doanh nghiệp khác (bán buôn). Họ thường có nhu cầu tìm kiếm nguồn cung cấp hàng hóa chất lượng, giá cả cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp giống như huyết mạch của mọi doanh nghiệp, không có họ sẽ không có hoạt động kinh doanh. Nhà cung cấp phải dùng mọi nỗ lực để thu hút và giữ chân khách hàng vì họ là nguồn thu nhập cần thiết để tồn tại và mở rộng. Một số lý do cho thấy vì sao khách hàng doanh nghiệp lại quan trọng:

1. Nguồn doanh thu chính
2. Đối tác chiến lược
3. Cạnh tranh trên thị trường
4. Nguồn thông tin quý giá

Nguồn doanh thu chính

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển dựa trên hoạt động kinh doanh, mà khách hàng chính là nguồn cung cấp doanh thu cho hoạt động này. Doanh thu từ việc bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng giúp doanh nghiệp trang trải chi phí hoạt động, đầu tư cho việc phát triển và tạo ra lợi nhuận.

Đối tác chiến lược

Khách hàng doanh nghiệp có thể trở thành đối tác chiến lược khi họ cung cấp giá trị đáng kể cho nhà cung cấp bằng cách mua hàng, sử dụng dịch vụ một cách liên tục và ổn định. Việc có một khách hàng doanh nghiệp như vậy giúp tạo ra một nguồn thu đáng tin cậy và ổn định cho các doanh nghiệp khác, đồng thời cung cấp sự ổn định và mở rộng tiếng tăm trong quá trình kinh doanh.

Cạnh tranh trên thị trường

Trong môi trường cạnh tranh cao, việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp là yếu tố then chốt để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Nhà cung cấp cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo để giữ chân và thu hút họ quay lại.

Nguồn thông tin quý giá

Khách hàng là nguồn cung cấp thông tin quý giá về thị trường, nhu cầu tiêu dùng và xu hướng phát triển. Nhà cung cấp có thể thu thập thông tin từ khách hàng thông qua khảo sát, phản hồi, đánh giá để nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm/dịch vụ mới và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ hiện có.

Mặc dù số lượng khách hàng doanh nghiệp không đông đảo như khách hàng cá nhân, họ cũng có thể không mua hàng liên tục. Nhưng mỗi giao dịch mua lại từ khách hàng doanh nghiệp thường mang lại lợi nhuận lớn cho các đơn vị cung ứng sản phẩm/ dịch vụ. Do đó, tầm quan trọng của khách hàng doanh nghiệp không chỉ nằm ở việc tạo ra giá trị lớn cho các đối tác cung ứng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến các quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng sau này.

Hành vi phổ biến của khách hàng doanh nghiệp

1. Mua lặp đi lặp lại, ít thay đổi về số lượng, chủng loại, giá trị
2. Mua lặp lại nhưng có sự thay đổi về tính năng, quy cách hoặc một số điều kiện nào đó
3. Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới

Mua lặp đi lặp lại, ít thay đổi về số lượng, chủng loại, giá trị

Doanh nghiệp có hành vi này thường có nhu cầu ổn định về các sản phẩm/ dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Ví dụ, một công ty sản xuất cần mua nguyên liệu đầu vào với số lượng và chủng loại tương đối ổn định mỗi tháng.

Hầu hết các khách hàng doanh nghiệp đều có quy trình mua sắm được tiêu chuẩn hóa nhằm đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch. Quy trình này thường bao gồm các bước như: xác định nhu cầu, tìm kiếm nhà cung cấp, so sánh giá cả, đánh giá chất lượng, đặt hàng và thanh toán. Việc mua lặp đi lặp lại giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình mua sắm.

Mua lặp lại nhưng có sự thay đổi về tính năng, quy cách hoặc một số điều kiện nào đó

Điều này phản ánh khách hàng doanh nghiệp thường cần làm mới sản phẩm/ dịch vụ của mình để đáp ứng yêu cầu của thị trường đang phát triển. Họ có thể muốn thay đổi tính năng của sản phẩm để nâng cao hiệu suất hoặc tăng cường tính độc đáo. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể cần điều chỉnh quy cách sản phẩm để phù hợp với yêu cầu kỹ thuật, luật pháp hoặc tiêu chuẩn mới.

Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới

Đây là hành vi mua sắm lần đầu, nhằm đáp ứng cho nhu cầu mới cho doanh nghiệp hoặc mục đích kinh doanh của mình. Với hành vi này, khách hàng doanh nghiệp thường đòi hỏi được biết nhiều thông tin hơn, không chỉ về sản phẩm/ dịch vụ mà còn cả những thông tin về đơn vị cung ứng.

Yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng doanh nghiệp

 Yếu tố bên trong:

• Sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng, tính năng, giá cả, sự phù hợp với nhu cầu thị trường và khách hàng.

• Dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

• Thương hiệu: Uy tín, giá trị và hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.

• Marketing và truyền thông: Hiệu quả của các hoạt động marketing, quảng bá và thu hút khách hàng.

• Quy trình bán hàng: Mang đến sự chuyên nghiệp, thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng.

Yếu tố bên ngoài:

• Môi trường kinh tế: Tình hình kinh tế chung, lạm phát, tỷ giá hối đoái, lãi suất ngân hàng.

• Cạnh tranh: Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm/dịch vụ, giá cả, chiến lược marketing,...

• Yếu tố xã hội: Văn hóa, phong tục tập quán, xu hướng tiêu dùng của khách hàng.

• Công nghệ: Mức độ ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ khách hàng.

• Chính sách pháp luật: Các quy định của pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh và sản phẩm/dịch vụ.

Yếu tố cá nhân của khách hàng:

• Nhu cầu và mong muốn: Nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, mong muốn về chất lượng, giá cả và dịch vụ khách hàng.

• Quyết định mua hàng: Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định.

• Hành vi mua hàng: Thói quen mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và phản hồi của khách hàng.

Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng doanh nghiệp

Bước 1. Nhận biết nhu cầu

Doanh nghiệp nhận thức được họ đang có nhu cầu mua hàng để đáp ứng yêu cầu kinh doanh của mình. Điều này có thể xảy ra do nhu cầu Marketing, mở rộng hoạt động, thay thế thiết bị cũ, hoặc để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Bước 2. Nghiên cứu và thu thập thông tin

Doanh nghiệp bắt đầu tìm hiểu và thu thập thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của mình. Các nguồn thông tin như trang web, báo chí, tư vấn từ người đồng nghiệp hoặc từ đối tác kinh doanh.

Bước 3. Xác định nhà cung cấp tiềm năng

Dựa trên thông tin thu thập được, khách hàng doanh nghiệp bắt đầu xác định các nhà cung cấp tiềm năng mà họ có thể liên hệ để tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ và điều kiện kinh doanh.

Bước 4. Đánh giá và so sánh

Doanh nghiệp tiến hành đánh giá chi tiết về các nhà cung cấp tiềm năng. Bao gồm việc xem xét tiêu chuẩn chất lượng, tính năng sản phẩm, giá cả, thời gian giao hàng, hậu mãi và đánh giá phản hồi từ các khách hàng hiện tại của nhà cung cấp đó.

Bước 5. Lựa chọn nhà cung cấp

Dựa trên quá trình đánh giá và so sánh, doanh nghiệp chọn ra nhà cung cấp phù hợp nhất với yêu cầu và tiêu chí của mình.

Bước 6. Thương thảo hợp đồng

Sau khi chọn nhà cung cấp, khách hàng doanh nghiệp sẽ thực hiện các cuộc thương thảo để đạt được thỏa thuận về giá cả, điều kiện thanh toán, quyền lợi và cam kết từ cả hai bên. Bao gồm:

• Xác định các điều khoản hợp đồng: Khách hàng sẽ làm việc với nhà cung cấp để xác định các điều khoản hợp đồng quan trọng như giá cả, thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm, bảo hành,...
• Đàm phán về các điều khoản hợp đồng: Hai bên sẽ thảo luận và thương lượng về các điều khoản hợp đồng cho đến khi đạt được thỏa thuận chung.
• Ký kết hợp đồng: Sau khi đạt được thỏa thuận, hai bên sẽ ký kết hợp đồng để ràng buộc các điều khoản đã thống nhất.

Bước 7. Đánh giá sau giao dịch

Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá trải nghiệm tổng thể của họ. Quá trình này bao gồm nhiều khía cạnh, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hiệu quả giao dịch, sự hỗ trợ của nhân viên, cho đến mức độ đáp ứng các yêu cầu và cam kết ban đầu.

Đánh giá sau giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai và khả năng giới thiệu thương hiệu cho các đối tác tiềm năng. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng sau giao dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Làm thế nào để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp?

1. Tận dụng mạng lưới mối quan hệ
2. Liên kết qua khách hàng cũ
3. Sử dụng các hình thức marketing
4. Chú trọng vào tính bền vững
5. Tham gia các sự kiện offline

Tận dụng mạng lưới mối quan hệ

Việc tận dụng mạng lưới mối quan hệ giúp xây dựng lòng tin và tạo ra một môi trường giao dịch thuận lợi hơn với các khách hàng doanh nghiệp. Thứ nhất, nó giúp nhà cung cấp tiếp cận được những khách hàng tiềm năng mà họ khó có thể tiếp cận thông qua các kênh truyền thống. Thứ hai, nó giúp xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng nhanh chóng hơn, vì họ được giới thiệu bởi người mà họ tin tưởng. Thứ ba, tận dụng mạng lưới mối quan hệ cũng giúp nhà cung cấp tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong việc tiếp cận khách hàng.

Liên kết qua khách hàng cũ

Dựa vào mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, nhà cung cấp sẽ tìm kiếm được khách hàng doanh nghiệp cho sản phẩm của mình. Tận dụng data trong CRM một cách hiệu quả, nghiên cứu lại tệp khách hàng cũ xem ai là đối tác, đối thủ của họ, dựa vào đó để xem còn gì có thể khai thác được nữa không.

Sử dụng các hình thức marketing

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Qua các hoạt động marketing, nhà cung cấp có thể tạo ra những chiến dịch quảng cáo, truyền thông và tiếp cận khách hàng doanh nghiệp rộng rãi, hiệu quả hơn. Bằng cách tận dụng các công cụ và kỹ thuật marketing hiện đại, nhà cung cấp có thể tạo ra sự tương tác và tạo niềm tin với khách hàng, đồng thời tạo ra cơ hội kinh doanh và tăng doanh số bán hàng.

Đặc biệt là việc chú trọng đầu tư vào content marketing, khi nhu cầu sử dụng internet tăng cao, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng thông qua blog, sách điện tử, bản tin, hội thảo,... Do đó, content marketing được xem là giải pháp tối ưu và lâu dài giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cho doanh nghiệp.

Chú trọng vào tính bền vững

Tính bền vững đảm bảo rằng các hoạt động kinh doanh không chỉ tạo ra lợi nhuận, mà còn đáp ứng các yếu tố xã hội, môi trường và kinh tế. Khách hàng ngày càng nhạy bén hơn với các vấn đề liên quan đến bền vững, họ có xu hướng ưu tiên lựa chọn các doanh nghiệp có cam kết và hành động tích cực đối với môi trường và cộng đồng.

Vì vậy, việc chú trọng vào tính bền vững không chỉ giúp tiếp cận khách hàng doanh nghiệp hiệu quả mà còn góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt như ngày nay.

Tham gia các sự kiện offline

Trong thời đại công nghệ số, việc tiếp cận khách hàng doanh nghiệp qua các kênh online ngày càng phổ biến. Tuy nhiên, tham gia các sự kiện offline vẫn đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Lý do là vì các sự kiện offline mang đến những lợi ích độc đáo mà các kênh online không thể thay thế như:

• Kết nối trực tiếp: Gặp gỡ trực tiếp giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tin cậy và gắn kết với khách hàng tiềm năng.

• Trải nghiệm trực tiếp sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng có thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp họ hiểu rõ hơn về giá trị mà doanh nghiệp cung cấp.

• Mở rộng mạng lưới quan hệ: Tham gia sự kiện giúp doanh nghiệp gặp gỡ và kết nối với các đối tác tiềm năng, mở ra cơ hội hợp tác và phát triển kinh doanh.

• Tăng nhận thức thương hiệu: Nâng cao nhận thức về thương hiệu và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Trong thế giới kinh doanh, khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển một doanh nghiệp. Họ không chỉ là những người mua hàng, mà còn là đối tác chiến lược đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp. Bằng cách thúc đẩy sự hợp tác và tôn trọng lẫn nhau, các doanh nghiệp có thể xây dựng lên một cộng đồng kinh doanh hợp tác phát triển bền vững.