Personalization là gì? Xu hướng "cá nhân hóa" trong kỷ nguyên AI

Trong thời đại số, khi thông tin tràn lan và các lựa chọn trở nên vô tận, người tiêu dùng ngày càng mong muốn những trải nghiệm được cá nhân hóa. Việc triển khai các hoạt động Marketing mang tính cá nhân hóa được xem là một cuộc cách mạng trong cách thức mà các doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Để qua đó, tăng lòng trung thành và tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả bền vững.

Personalization là gì?

Personalization (cá nhân hóa) là quá trình điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu, sở thích và hành vi của từng cá nhân. Thay vì áp dụng một phương pháp chung cho tất cả, Personalization cho phép doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng, từ đó tăng cường sự tương tác, hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Personalization thường dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin về hành vi mua sắm, lịch sử duyệt web, sở thích và các yếu tố nhân khẩu học. Ngoài ra, thông qua việc sử dụng các công nghệ như học máy (machine learning) và trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm/dịch vụ hoặc nội dung được tối ưu hóa cho từng cá nhân.

Trong kỷ nguyên 4.0, cá nhân hóa đã trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn, tăng cường sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Personalization là quá trình điều chỉnh các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở thích của từng cá nhân

Phân biệt Personalization và Customization

Khi các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo và cá nhân hóa. Hai thuật ngữ thường được nhắc đến trong ngữ cảnh này là Personalization và Customization. Mặc dù cả hai đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chúng có những điểm khác biệt rõ rệt.

Vì sao Personalization đang là xu hướng?

Việc áp dụng Personalization không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể, giúp thương hiệu nổi bật trên thị trường.

Gắn kết khách hàng tiềm năng

Theo một thống kê được công bố trên Forbes, 81% người tiêu dùng thích các công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp các đề xuất và ưu đãi có liên quan đến sở thích cá nhân của họ. Điều này cho thấy Personalization không chỉ tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn có tác động trực tiếp đến doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.

Thay vì gửi các thông điệp chung chung, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu từ phân tích thị trường, nghiên cứu thị trường và khách hàng để đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ hoặc sáng tạo nội dung có liên quan trực tiếp đến nhu cầu và sở thích của từng người. Điều này không chỉ làm tăng sự quan tâm của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững ngay từ giai đoạn đầu và khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu.

Xây dựng thương hiệu

Thông qua khảo sát thống kê về kỳ vọng của khách hàng năm 2022, 73% khách hàng mong đợi các công ty có thể hiểu được nhu cầu và mong đợi riêng của họ. Có thể thấy, mong muốn được kết nối và sự tin tưởng là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú trọng để thu hút khách hàng tiềm năng.

Trong bối cảnh hiện nay, việc áp dụng Personalization vào các chiến dịch Marketing không chỉ giúp doanh nghiệp thể hiện sự “lắng nghe” của mình với khách hàng mà còn tạo ra điểm khác biệt độc đáo mà đối thủ cạnh tranh khó có thể sao chép được. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một bản sắc thương hiệu mạnh mẽ, tăng lòng trung thành, củng cố sự gắn kết, nâng cao uy tín và tạo ra một hình ảnh tích cực với công chúng. 

Tiết kiệm chi phí

Mặc dù việc triển khai Personalization đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và dữ liệu, nhưng về lâu dài, nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí. Thay vì tiêu tốn nguồn lực vào các hoạt động Marketing đại trà không hiệu quả, Personalization cho phép nhắm mục tiêu chính xác hơn, từ đó giảm thiểu lãng phí và tăng hiệu quả chiến dịch. Trên thực tế, các doanh nghiệp áp dụng thành công Personalization có thể tăng hiệu quả chi tiêu Marketing lên đến 30% và giảm 50% chi phí để thu hút khách hàng mới.

Việc thực hiện Personalization đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí Marketing

Phương pháp triển khai chiến lược Personalization Marketing hiệu quả

1. Thu thập dữ liệu Personalization
2. Xây dựng khung Personalization tổng quan
3. Triển khai theo phân khúc khách hàng phù hợp
4. Chọn kênh triển khai Personalization

Thu thập dữ liệu Personalization

Để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Nó có thể là dữ liệu về hành vi mua sắm trực tuyến, tương tác trên mạng xã hội (Social Media), phản hồi từ Email Marketing, lịch sử giao dịch và nghiên cứu nhân khẩu học. 

Các nguồn dữ liệu này có thể được lấy từ trang web, ứng dụng di động, hệ thống CRM hoặc các công cụ cung cấp thông tin về hành vi khách hàng. Việc thu thập dữ liệu toàn diện giúp xây dựng một bức tranh rõ ràng về khách hàng, từ đó tạo nền tảng cho hoạt động Personalization chính xác và hiệu quả.

Xây dựng khung Personalization tổng quan

Sau khi thu thập và liên kết được các thông tin về dữ liệu, doanh nghiệp cần bắt tay vào xây dựng hình ảnh và hợp nhất về hồ sơ của từng khách hàng. Khung này là bản kế hoạch chiến lược, xác định cách thức mà thương hiệu sẽ triển khai cá nhân hóa ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng (Customer Journey). 

Khung tổng quan bao gồm việc xác định các điểm chạm (touchpoints), từ việc thu hút, tương tác, đến chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Đồng thời, nó cũng bao gồm các chiến lược để tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng ở từng giai đoạn, chẳng hạn như sáng tạo nội dung cá nhân hóa (Content Personalization), sản phẩm/dịch vụ cá nhân hóa (Product Personalization),...

Triển khai theo phân khúc khách hàng phù hợp

Thay vì áp dụng một chiến lược chung, việc triển khai Personalization theo từng phân khúc khách hàng cụ thể sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn. Mỗi phân khúc đòi hỏi một chiến lược Personalization riêng biệt, nhằm tạo ra trải nghiệm phù hợp, chạm đúng nỗi đau (Pain Point), nhu cầu và mong đợi của họ.

Doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao hiệu quả của quy trình này, từ việc xác định các phân khúc đến việc tinh chỉnh và tối ưu hóa từng nhóm khách hàng một cách chính xác hơn.

Chọn kênh triển khai Personalization

Việc chọn kênh phù hợp cho chiến lược Personalization là yếu tố then chốt để đảm bảo rằng nội dung cá nhân hóa đến đúng đối tượng, vào đúng thời điểm và qua đúng kênh mà họ ưa thích. Các kênh truyền thông từ Email, Social Media, trang web đến ứng dụng di động, đều có những đặc điểm riêng cần được khai thác một cách hiệu quả.

Để đạt hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp nên sử dụng một chiến lược đa kênh và kết hợp nhiều phương tiện truyền thông để tối đa hóa tầm ảnh hưởng. Trong quá trình thực hiện, việc giám sát liên tục thông qua các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột, và tỷ lệ chuyển đổi là rất cần thiết. Để qua đó, doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phù hợp, tập trung nguồn lực vào những phương tiện truyền thông có tiềm năng cao và mang lại kết quả tốt nhất.

Để có chiến lược cá nhân hóa thành công, doanh nghiệp cần nghiên cứu và thu thập kỹ về khách hàng mục tiêu

Các chiến lược Marketing cá nhân hóa hiệu quả

Cá nhân hóa theo phân khúc khách hàng

Giống như một thợ may tài ba, doanh nghiệp có thể "may đo" những thông điệp marketing vừa vặn với từng "khách hàng" cụ thể. Bằng việc phân khúc khách hàng, thương hiệu không chỉ tối ưu hóa việc sử dụng ngân sách Marketing mà còn tăng cường khả năng kết nối sâu sắc với từng phân khúc, từ đó tăng tỉ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.

Cá nhân hóa theo chân dung người mua hàng

Cá nhân hóa theo chân dung người mua hàng (buyer persona) là một phương pháp tiếp cận chi tiết hơn, tập trung vào việc xây dựng chân dung khách hàng cụ thể đại diện cho các nhóm khách hàng tiềm năng. Từ đó, thương hiệu có thể tạo ra các thông điệp và Content Marketing phù hợp với từng chân dung, giúp tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.

Cá nhân hóa theo các giai đoạn mua hàng

Đây là một chiến lược Marketing cá nhân hóa thông minh, tập trung vào việc cung cấp những thông tin và trải nghiệm phù hợp nhất cho khách hàng tại từng giai đoạn trong hành trình mua sắm. Bằng cách hiểu rõ tâm lý và hành vi của khách hàng ở mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể xây dựng những thông điệp và nội dung có khả năng thuyết phục cao, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

• Giai đoạn nhận thức: Ở giai đoạn này, khách hàng thường mới bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ. Để thu hút sự chú ý của họ, doanh nghiệp có thể cung cấp các nội dung chia sẻ và giải đáp những thắc mắc cơ bản.  

• Giai đoạn xem xét: Khi khách hàng đã có hiểu biết cơ bản về sản phẩm, họ sẽ bắt đầu so sánh các lựa chọn khác nhau. Lúc này, các chiến lược như gửi Email với ưu đãi đặc biệt, lời mời tham gia hội thảo, Workshop trực tuyến hoặc demo sản phẩm miễn phí sẽ rất hữu ích. Bên cạnh đó, việc tạo ra các nội dung so sánh sản phẩm hoặc cung cấp các đánh giá khách quan từ người dùng khác cũng giúp khách hàng đưa ra quyết định.

• Giai đoạn quyết định: Để thuyết phục khách hàng hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp cần cung cấp thêm những thông tin đảm bảo như bảo hành, chính sách đổi trả hoặc câu chuyện thành công của khách hàng khác. Việc tạo ra một cảm giác cấp bách cũng có thể thúc đẩy khách hàng hành động.

Cá nhân hóa theo khách hàng cụ thể

Cá nhân hóa theo khách hàng cụ thể liên quan đến việc sử dụng dữ liệu khách hàng cá nhân để tạo ra những trải nghiệm được tùy chỉnh tối đa. Điều này bao gồm việc gửi các đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm, tạo ra các chiến dịch Email Marketing với nội dung được cá nhân hóa theo tên và sở thích của từng khách hàng.

Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng

Đối với khách hàng tiềm năng, chiến lược Personalization có thể bắt đầu từ việc thu thập thông tin và xây dựng mối quan hệ ngay từ những tương tác đầu tiên. Thông qua việc phân tích hành vi của khách hàng tiềm năng trên trang web, nội dung họ đã tương tác, hoặc các phản hồi từ các chiến dịch quảng cáo, thương hiệu có thể phát triển các chiến dịch tiếp cận phù hợp.

Doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược cá nhân hóa theo từng nhóm chân dung khách hàng khác nhau

Những thách thức từ Personalization

1. Thu thập dữ liệu mà không quấy rối khách hàng
2. Nhằm đạt được mức độ tinh tế phù hợp
3. Phân bổ đủ nguồn lực

Thu thập dữ liệu mà không quấy rối khách hàng

Khi kỹ thuật số gia tăng, quyền riêng tư không còn được bảo mật hay tình trạng lừa đảo khắp nơi, việc thu thập dữ liệu khách hàng để triển khai các chiến lược Personalization trở nên khó khăn hơn với các doanh nghiệp. Theo đó, doanh nghiệp cần thực hiện một cách tinh tế mà không xâm phạm quyền riêng tư hay gây ra cảm giác khó chịu cho khách hàng

Việc yêu cầu quá nhiều thông tin hoặc sử dụng dữ liệu không minh bạch có thể làm giảm niềm tin của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện quy trình thu thập dữ liệu một cách minh bạch, chỉ khi có sự đồng ý rõ ràng từ khách hàng và thông qua các phương thức tương tác tự nguyện như khảo sát, ưu đãi hoặc chương trình khách hàng thân thiết.

Nhằm đạt được mức độ tinh tế phù hợp

Personalization là một con dao hai lưỡi, nếu quá mức, nó có thể gây ra phản tác dụng, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, tạo tâm lý bị theo dõi hoặc thậm chí bị lợi dụng. Để đạt được sự tinh tế, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng khi triển khai chiến lược Personalization. Thay vì dồn dập gửi những thông điệp cá nhân hóa, việc lựa chọn thông tin nào nên được sử dụng và cách thức trình bày thông tin đó phải được xử lý một cách khéo léo.

Phân bổ đủ nguồn lực

Phân bổ nguồn lực hiệu quả là thách thức lớn trong Personalization, đòi hỏi đầu tư đúng mức vào nhân sự, tài chính và thời gian. Công nghệ có thể xử lý dữ liệu, nhưng doanh nghiệp vẫn phải hiểu rõ dữ liệu nào quan trọng và cách sử dụng chúng. Điều này bao gồm việc nắm bắt sự sẵn sàng của khách hàng trong việc chia sẻ thông tin và thời điểm gửi thông điệp cá nhân hóa.

Việc theo dõi hiệu quả chiến dịch cũng cần sự can thiệp của con người, đảm bảo rằng nguồn lực được tập trung vào các kênh hiệu quả nhất. Sự kết hợp giữa công nghệ và chuyên môn nhân sự là chìa khóa cho sự thành công của chiến lược Personalization. Nếu không, chiến lược có thể thất bại, gây lãng phí tài nguyên và mất lòng tin của khách hàng.

Nên thu thập thông tin khách hàng một cách minh bạch để tăng sự uy tín

Học hỏi các chiến lược Personalization Marketing từ thương hiệu lớn

1. Personalization của Oreo
2. Personalization của Netflix
3. Personalization của Spotify

Personalization của Oreo

Với slogan “Xoay bánh - Nếm kem - Chấm sữa”, Oreo đã xây dựng một dấu ấn mạnh mẽ trong lòng người tiêu dùng. Để kết nối và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, thương hiệu này tiếp tục triển khai các chiến dịch Marketing cá nhân hóa.

Năm 2018, Oreo Việt Nam ra mắt chiến dịch #ĐộiOreo với sự tham gia của Sơn Tùng MTP. TVC dài 23 giây vừa thể hiện cách ăn bánh độc đáo của nam nghệ sĩ khi ăn bánh vừa kêu gọi người dùng sáng tạo cách ăn bánh theo phong cách riêng. Chiến dịch nhanh chóng tạo nên "làn sóng" trên mạng xã hội và thu hút nhiều người tham gia.

Không dừng lại ở đó, vào mùa lễ hội gần cuối năm 2020, Oreo giới thiệu OREOiD, một website cho phép người dùng tự thiết kế bánh Oreo theo sở thích cá nhân như thay đổi lớp kem phủ hoặc văn bản vào chiếc bánh. Chiến dịch này đã tiếp tục kết nối chặt chẽ giữa Oreo với khách hàng hơn.

Personalization của Netflix

Netflix là một ví dụ điển hình trong việc sử dụng cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm người dùng. Nền tảng này sử dụng thuật toán phân tích dữ liệu người dùng dựa trên thói quen xem phim, đánh giá và các tương tác khác để đưa ra các gợi ý nội dung phù hợp với sở thích của từng người dùng. 

Netflix không chỉ cá nhân hóa danh sách phim và chương trình truyền hình mà còn tùy chỉnh hình ảnh thu nhỏ (thumbnails) của các bộ phim sao cho hấp dẫn nhất đối với mỗi người dùng. Bằng cách tạo ra trải nghiệm giải trí độc đáo và cá nhân hóa sâu sắc, Netflix đã giữ chân hàng triệu người dùng và biến cá nhân hóa thành một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị của mình.

Personalization của Spotify

Spotify đã trở thành một trong những nền tảng nghe nhạc trực tuyến hàng đầu thế giới nhờ chiến lược cá nhân hóa thông minh. Một trong những tính năng nổi bật của Spotify là "Discover Weekly" một danh sách phát (playlist) được tạo tự động hàng tuần dựa trên sở thích nghe nhạc của từng người dùng. Bằng cách sử dụng các thuật toán học máy (machine learning), Spotify phân tích dữ liệu nghe nhạc và đề xuất các bài hát mới mà người dùng có thể thích. 

Ngoài ra, Spotify còn tạo ra các playlist cá nhân hóa như "Daily Mix" và "Wrapped" giúp người dùng nhìn lại hành trình âm nhạc của họ trong suốt năm qua. Những chiến lược này không chỉ tăng cường sự hài lòng của người dùng mà còn tạo ra một mối quan hệ cá nhân hóa sâu sắc với từng người dùng, giữ chân họ trên nền tảng lâu dài.

Bằng cách hiểu sâu sắc nhu cầu và sở thích của từng cá nhân, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm độc đáo, thúc đẩy sự gắn kết và lòng trung thành. Tuy nhiên, để thành công, Personalization cần được triển khai một cách tinh tế và hiệu quả, với sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ tiên tiến và sự nhạy bén của con người. Việc ứng dụng xu hướng này sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh.